【旅游】團購一日游遇黑幕 愛利網稱不管服務只管銷售

據經濟之聲《天天315》報道，最近的一段時間，《天天315》持續關注【旅游】團購網站在經營、管理方面的一些問題，像窩窩團的中獎門事件，夢巴莎的禮券事件等等，事情發展的最后結合，無一例外都是讓消費者對網站失去了信任。

今天我們將關注的依然是這樣一個案例，北京的朱先生給我們的4008000088新聞熱線打來電話，投訴在愛利網【旅游】團購北京一日游的旅游券，旅游過程當中遭遇加錢還有景點的隨意更換等等問題，在通話結束的時候，朱先生的一句話沖擊著我們的耳膜，他說，請給我們的首都留點面子吧。

消費者有話說——愛麗網【旅游】團購低價北京旅游券 景點服務都打折

朱先生——我在網上【旅游】團購了兩張券去長城八達嶺游覽的券，然后去，約商家出去八達嶺玩去，我們去時候就讓我們消費，剛上車之后還出了北京城之后就跟人說，威脅大家說，讓大家交錢，不交錢就把你，意思就是不管你了，就是這個意思。威脅大家交錢，大家就是陸陸續續交了一部分錢。去的項目，旅游的項目比如去八達嶺長城，結果去的不是八達嶺長城，去的是一個叫水關長城。去十三陵水庫那邊以時間不夠為由沒去成，中間還跟大家說一些話，極力讓大家買東西，中間就是老讓大家來消費，車上很多人，都感覺這種特別生氣，因為很多人都是從外地來咱們北京玩兒的，搞的都挺不愉快的。我們車上還有一個母女倆都氣哭了。

記者——你當時在愛麗【旅游】團購的時候是什么樣的價錢，他跟你怎么說的，服務的標準是什么？

朱先生——服務的標準，【旅游】團購券上明確寫的，去八達嶺長城、十三陵水庫都寫的有，中午吃飯是八菜一湯，寫的這些標準，結果都沒有達到標準，等于這些服務項目都換了一下，現在夏天很多外地來北京旅游，我覺得大家對北京印象挺好的，如果來的時候不太愉快，造成的影響也不好，想跟大家說一聲，注意一下這個事情。

主持人——接到朱先生的投訴之后，我們和愛麗網的客服取得聯系，愛麗網的客服回答我們的第一句話竟然是這樣的。

商家有話說——服務歸商家管 我們只管賣

客服——這樣的，這個是我們跟商家合作，然后具體來組織這個活動，然后游玩，這些都是由商家來操作的。

主持人——當記者問到網站對商家有沒有選擇，應該如何監管的時候，這位客服說。

記者——你們跟商家之間，你們怎么來監控商家，說他一定能得得到呢？

客服——我們都是都知道，他們相信我們愛麗團是在我們愛麗團買的，如果客戶感覺什么服務不滿意的話，他們肯定會第一時間向我們這反映的，然后我們就是通過這樣來知道商家他們的服務的態度的。

記者——你們選擇商家的時候有什么標準嗎？在服務方面。

客服——像旅游方面的話，我們這兒都經過嚴格審核的。

記者——怎么審核？

客服——證書、授權書什么都有的，我們才做這種項目的，因為您也知道，這種旅游不僅為了保證客戶游玩高興還有一些人身方面的保險之類的，我們如果要是做不了充足的準備我們也不可能上這個項目的。

主持人——對于網站宣傳的景點項目，旅行社隨意更改的問題，愛麗網的客服這樣說。

記者——現在整個的【旅游】團購旅游現在出現的這些問題，你們有沒有什么辦法，你剛才也談到了，它這個是商家具體在操作，你們只管賣，是這意思吧？

客服——這個也不是，我們也一直在追蹤，它這個因為在我們網上團的比較多，這個是出了好幾次團了，一般就是說還沒有人反映像您反映這個它那個飯菜什么扣押之類的，您這個是第一次反映的。

記者——景點臨時改變有沒有人反映過？

客服——是這樣的，可能也是我們網上沒顯示好，有一個景點我們網上沒顯示是外景還是內景，它這個是外景，有的人反映這個，當時我們也覺得我們沒有標明清楚，所以這個項目早早就下了。已經下線了，不賣了，我們也沒說內景還是外景，那個本來就是外景的，有的客戶這樣問，我們就給他解釋，就覺得怎么沒有標明清楚還是怎么樣，可能我們當時也就是做這個項目的時候沒寫清楚。

記者——業務員跟商家談好的？

客服——對。

記者——這種價錢的低廉會不會導致服務質量的下降呢？

客服——這個應該不會那樣，您也知道，像這種，他們走【旅游】團購，就是走量的，然后您也想想，它一個就是說獲得的利益比較少，但是這個量多，他們最后得到的利益還是一樣多的。

經濟之聲評論員劉思敏博士及北京朝陽律師事務所鄭傳鍇律師對此作出點評。

律師——旅行社涉嫌價格欺詐 愛麗網應承擔連帶責任

主持人——今天所提到個案的，景點名不副實，旅游途中加錢等等這樣一些問題，在法律上是不是被允許，如果不被允許，他們將會受到怎樣的處罰？

鄭傳鍇——首先在民事法律的角度講，旅行社的這種行為加價包括提供的服務名不副實的行為是一種違約行為，其次從行政法的角度講，根據2002年1月1日起實行的禁止價格欺詐行為的規定，第6條第2項對同一產品或者服務在同一交易場所以兩種價目表以低價招攬顧客并且以高價進行結算的屬于價格欺詐行為，針對他的價格欺詐行為相應的行政管理部門也就是價格監管部門還可以作出行政處罰。

主持人——如果說我們要追究他們的法律責任的話，哪方的責任更大一些，網站還是地接社。

鄭傳鍇——首先我們講，網站跟旅行社之間我認為是一種代理關系，民法上對于代理關系的規定一般權利義務是由被代理人也就是旅行社來承擔的，但是，根據民法通則的第67條，如果代理人也就是網站知道被委托的代理事項存在違法行為仍然進行代理活動的，應當承擔連帶責任。

專家——愛麗網責任更大 具先行賠付義務

主持人——我想請教一下劉思敏博士，您認為哪方的責任更大一些？

劉思敏——我認為要看這家網站應該是跟旅游者吧，他們合同關系應該是網站形成的，所以說現在看來，我認為網站的關系責任可能更大一些，網站我個人認為具有先行賠付的義務，它肯定跟旅行社、地接社應該簽有合同，它可以向旅行社進行追償。

主持人——我們再來看我們在節目的一開始的時候也聽到了商家對我們的第一個問題的回答就是說到底是你們哪邊有責任的時候，商家說的是我們只管賣，而具體的執行應該是旅行社或者是地接社來執行，跟我們沒有關系，他的這種說法您認為站的住腳嗎？

劉思敏——我認為站不住腳。按照一般的規律來講，一個消費者要有個消費活動的話應該給服務提供方簽訂合同，那么我覺得，電子商務有一定的特殊性但是也應該有這樣的東西的，也就是說這個關系首先是消費者和網站之間達成的，如果說這個網站僅僅是用他的說法銷售，只是廣告，然后我給這個地接社介紹生意，然后游客要到地接社去報名、簽訂合同，那么它這樣的情況下，它的說法還是有一定的道理的，他可能就是屬于連帶責任了，主要責任是地接社了，不過看這個情形好像不是這樣的。

專家——消費者切忌貪圖便宜

主持人——現在有很多的【旅游】團購網站，在【旅游】團購網站上會賣各種各樣的東西，有一個非常暢銷的東西就是所謂的旅游券或者景點的門票，消費者在購買這些旅行券也好，景點的門票也好，到底應該注意哪些陷阱？我們跟消費者理清一下，劉博士您是這方面的專家，您先跟我們說說。

劉思敏——因為旅游這種線路產品確實可比性比較差，任何一個要素包括時間點的改變，它都會對服務的品質發生很大的改變那么也可以帶來價格上的改變，這種商品貨比三家是必須的，但是又是非常困難的。所以我總覺得不管是網上也好還是到地面找商家也好，都是應該要盡可能掌握更多的信息，而且我們不應該，可以想優惠但是不要貪便宜。

剛才講到責任的問題，我們知道就像樓市一樣，賣房子是有代理公司來幫著開發商賣的，簽的合同肯定是開發商和購房者之間的合同，最后的法律義務關系當然就是購房者和開發商的關系，我相信，像這個【旅游】團購網站賣這個旅游線路都不是這樣的關系，就應該是很多時候【旅游】團購網站跟地接社也好，跟景點也好它進行的一個產品打包的過程，也就是說它應該是第一責任人，但這個打包的過程中，網絡電子商務因為旅行社我們國家是實行特許經營，這些網站它都從法規上來講的話，是沒有資格直接進行旅行社業務的，可能就會采取跟旅行社合作的方式，所以我覺得最起碼他們都應該是共同的責任主體。

網站現在提供的所謂銷售的總是以低價或者實惠來吸引大家眼球的，對消費者來講你要避免陷阱，那么就要把它最好我覺得還是應該找一些旅行社來參加，如果你覺得旅行社價格不是太實惠，我覺得也可以找有品牌的、有影響的大的【旅游】團購網站，像這家愛麗網剛才我也上網搜索了一下，點開主網站結果安全衛士提示說是釣魚網站，最好關閉，這個也可能有安全衛士出錯的可能，也有可能別的黑客對這個網站掛了木馬，也就是說這些都提示我們一種風險。

愛麗網在我看來是不太知名的，同時也可能被一些黑客或者不法分子所關注掛了木馬，這就提示我們，電子商務畢竟在現階段在技術防范各方面都有限的前提下，加上他們急于做名聲，急于吸引眼球可能會好聽點蘿卜快了不洗泥，再就也可能是不擇手段，消費者應該保持比較清醒的頭腦，千萬不能貪便宜。

主持人——就是在低價面前一定要冷靜冷靜再冷靜。我們再請鄭律師從法律的角度理清一下到底應該避免哪些陷阱。

鄭傳鍇——我曾聽到過一個說法我認為是非常好的，就是一個人對這個【旅游】團購下的一個定義，我在這里推薦給大家，【旅游】團購從某種角度講，它的目的在于本地的商家基于推廣的目的進行的一種讓利行為，那么我想這里頭至少有三點值得大家去理解。

首先，它一定是本地的商家針對本地的用戶有一種推廣的目的，其次它一定是基于推廣的目的而不是基于其他的這種謀利的目的。第三，一定是一個讓利的行為，而不是釣魚的行為，首先它要有利而不是像咱們今天遇到的這種案例，它可能已經沒有利益了而把這個利潤點放在了之后的服務過程當中進一步榨取利益。

我想旅游服務尤其是短線旅游本身它是比較難以形成這種回頭客的，所以我對于這種【旅游】團購形式本身它的存在的意義我個人是表示質疑的。消費者避免陷阱最根本的辦法，我想還是站在商家的角度考慮一下這種讓利的行為是否有存在的意義，那么商家給報出的價格是否它還有利潤之后再作出一個謹慎的選擇。

專家——【旅游】團購網站為低價或不擇手段

主持人——我們跳出這個關于這個旅游券的問題，也就是說跳出個案我們看一下【旅游】團購網站屢屢出錯的問題，從我們的節目來說，我們曾經連續跟蹤報道過窩窩團的中獎門事件還有夢巴莎的獎券事件等等，無一例外都是網站本身急功近利想要招攬更高的人氣，擁有更多的用戶量，點擊量所以才出了種種的問題，我想請兩位給我們分析一下，屢屢出錯的【旅游】團購網站到底錯在哪里。

劉思敏——確實就是因為我們現在比較平面媒體和傳統媒體的競爭已經是很激烈了，但是它還可以有數可查的，一個城市有幾家都市報，有幾家黨報，有幾家電視臺，基本上八九不離十的，是有譜的，也就是說這種競爭是很顯性的，也很直接形成的一種長期以來會形成一種消費習慣或者是獲取信息的習慣，那么再加上我們對這些媒體的話它都有主管的部門，所以說更正規一些。

網站是個開放的平臺，互聯網而且具有海量的信息，而且網站的成本也非常低，我曾經去攜程做一個學術講座，從攜程門口來講，我覺得可能跟別的什么也不是特別大的關系，特別是你要是在互聯網上點一個WWW.什么什么的網址的話，很多網址本身是看不出它背后的區別的，特別是有些包括像愛麗網他的網址是非常簡單的，愛麗網是www.27.cn，然后【旅游】團購的部分加一個團的漢語拼音都很簡單，在網上他的區分起來是比較困難的。

但是實際上我去攜程看，那么大一個大樓，里面后臺的服務人員、規模，包括對培訓的重視，服務的態度，這些僅僅通過網址是看不出來的，也就導致了良莠不齊，因為成本又這么低，大家都想能夠在利用新技術、利用大家新的消費習慣特別是貪便宜的習慣，當然就想更盡快的搏出位，搏出位必然大家各種各樣的新招，特別是像互聯網上，媒體上的熱點新聞和互聯網上的新聞不一樣，如果很正規的很正面的東西在互聯網上是很難得到傳播的，但是恰好都是劍走偏鋒的邪門的東西才能夠傳播起來，這樣，【旅游】團購網站來講它要搏出位，他靠黃色靠那些也不太現實。

主持人——正常的途徑可能已經達不到他的目的了，所以他要劍走偏鋒了。

劉思敏——互聯網的形象也達不到目的了，只能靠低價低價搏出位，為了低價可能就不擇手段了，我覺得可能就是急于要形成所謂的就是要在千軍萬馬里面過獨木橋的時候無所不用其極，基本上一個手段，就是價格的手段，所以說我覺得這可能是他們屢屢出錯的一個根本的原因。

律師——網站監管不到位

主持人——想聽聽鄭律師你的意見，你到【旅游】團購網站上買東西嗎？你對【旅游】團購網站怎么看？

鄭傳鍇——我參與過【旅游】團購，但基本上在【旅游】團購網站上買東西都是我夫人去做的事情。我還沒有直接在【旅游】團購網站上買過東西。我想【旅游】團購網站存在這么多爭議，我想主要是兩個問題，一個是網站在組織【旅游】團購這個活動之前，是否對【旅游】團購的商家組織【旅游】團購的商家盡到了審慎的審查義務。

主持人——但是我們在采訪愛麗網的時候，他們的客服言之鑿鑿的跟我們說，他們對商家有監管的，結果是這種監管是不到位的。

鄭傳鍇——他們的監管一旦不到位有可能會造成網站對于商家的這種不誠信甚至于欺詐的行為要承擔連帶責任，那么也就是第二項我談的，結合我之前談到的問題，就是在【旅游】團購項目的設計之初就對【旅游】團購項目本身進行一個審慎的判斷，比如說我認為這個【旅游】團購項目沒有存在的必要或者說它肯定會將來導致【旅游】團購的陷阱或者說【旅游】團購陷阱的風險非常之大，那么我是否應當否定這個【旅游】團購項目轉而去做別的，我想這都是【旅游】團購網站應當審慎注意的事項。

主持人——好的，我再請教一下兩位最后一個問題，有什么辦法能夠幫助【旅游】團購網站贏得穩定的用戶群？因為對于【旅游】團購網站來說，用戶群等于就是他們的命脈。劉博士，你有什么辦法，能給我們的【旅游】團購網站支支招。

劉思敏——我覺得剛才嘉賓說的，他也不會去買【旅游】團購的東西，我也不會去，他夫人去，相對比較理性的對信息掌握能力比較強的人，我估計對【旅游】團購都會持一種……

主持人——您的意思就是說不理性的人，比較感情用事的人比較喜歡【旅游】團購。

劉思敏——相對來說我想應該是這樣的，看見低價就心動了，【旅游】團購的優勢肯定在于低價，但應該更多的【旅游】團購是要征服常規理論，把分散的需求能夠集中起來，所謂的集腋成裘，大家知道規模薄利可以多銷，多銷可以追求薄利，薄利可以把它累計起來，每個身上掙一點，他就可以掙很多錢，我倒不同意剛才那位嘉賓的意見，就是【旅游】團購本身是有它理論上的合理性的，而且【旅游】團購的發展它是個新生事物必然也要經過一個殘酷競爭的過程，在這個前提下，消費者要相對的理性，政府要盡可能在立法、監管這方面要及時的跟進，對于【旅游】團購企業來講或者是【旅游】團購的網站來講，我覺得從理論講它是有發展空間的，但是空間可能沒有想象得那么大，也不可能容忍很多很多的【旅游】團購，當然有的【旅游】團購網站可能是地區性的，也就是說你如果說這些【旅游】團購的網站必須要理解到你的核心競爭力究竟在哪里，可能有一個階段你是要燒錢的，你有沒有資本的優勢，資本優勢你能不能燒得起這個錢，你有沒有人才的優勢，還包括你的經營模式這方面的探究到底怎么樣靈活轉向能力怎么樣，這些都是方面都是需要練內功的，你怎么【旅游】團購的網站去怎么監管所謂給他提供服務的企業，我認為這是瞎扯，這是不靠譜的，因為你沒有監管的能力，你不是政府，你和你代理的或者你直接經營的這些只是一個平等的市場主體的關系，而你怎么監管人家。

主持人——聽聽鄭律師的看法。

鄭傳鍇——是這樣，我們在日常工作當中也接觸到了一些其他的【旅游】團購網站一些比較成熟的做法，體現出這種網站的誠信經營，就是對消費者作出一些先行賠付的承諾，再跟組織【旅游】團購的商家進行結算的過程當中可能會約定一定的質保金，結帳周期可能會相應延長，延長到【旅游】團購的消費結束期，一旦沒有投訴之后才會全額進行結算，我想這是比較好的辦法既能夠保障網站本身的利益，也能夠最大限度保證消費者的利益。