第一旅游網(wǎng)·中國旅游報 曹巧紅

日前，湖北省公布了首批評定的158家A級旅行社名單。在8月19日舉行的首批A級旅行社座談會上，湖北省旅游局對首批6家5A級、9家4A級的旅行社進行授牌，并總結(jié)旅行社標準化創(chuàng)建經(jīng)驗。自2010年啟動全省旅行社等級評定工作以來，省旅游局通過積極宣貫標準，引導創(chuàng)建，有力地促進了全省旅行社轉(zhuǎn)型升級。與此同時，旅行社在創(chuàng)建過程中，以標準規(guī)范企業(yè)管理，提升了旅行社經(jīng)營水平。

改變現(xiàn)狀是標準化建設(shè)初衷

散、小、弱，競爭力不強，經(jīng)濟效益低下，一直是湖北省旅行社行業(yè)面臨的困境。截止2010年底，湖北省旅行社總數(shù)達到976家，比2009年增加90家。規(guī)模的迅速擴張源于龐大的市場需求。統(tǒng)計數(shù)字顯示，2010年四個季度，按由旅行社組織的國內(nèi)旅游人次測算，湖北排名均居全國旅游目的地和客源地前列，組團人數(shù)和接團人數(shù)均接近200萬人次，高于北京、廣東等省市。但湖北旅行社多而不強，2009年，全省入圍全國百強社的只有3家，且排名比較靠后。全省沒有一家真正意義上的大型旅行社企業(yè)集團。助推旅行社做大做強，成為湖北省旅游局近年工作的重點。

從2008年著手起草、到2009年正式出臺，湖北省《旅行社等級的劃分與評定》標準經(jīng)過了多次修改論證。等級的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務項目、企業(yè)管理、質(zhì)量監(jiān)督管理、社會聲譽等7項為依據(jù)，而每一項里又細分了若干具體要求，共涉及200多個評分點，滿分1000分。旅行社必須符合標準中的61項必備條件，且分數(shù)高于690分才能評為5A。

“這個要求是比較高的。拿經(jīng)營業(yè)績這一條來說，要求4A以上旅行社近5年來，年接待和組團游客數(shù)都不得低于10萬人次，且年納稅額須保持在全省旅行社前20名以內(nèi)。有幾家旅行社受金融危機影響，2008年經(jīng)營業(yè)績不達標，所以未能入圍。”參與旅行社等級評定的湖北大學旅游系教授熊劍平說。

標準是一把尺子，同時也是一個方向，是一種促進旅行社做大做強的手段。

管理上去了

經(jīng)濟效益、品牌形象自然提升

過去，旅行社大多重市場、輕管理，特別是一批龍頭旅行社，近年來擴張速度較快，但內(nèi)部管理沒跟上。通過創(chuàng)A，促使旅行社按照標準，從人力資源、財務、營銷、產(chǎn)品、合同、危機、質(zhì)量監(jiān)督管理等方面完善管理制度，其中有些填補了空白，如營銷管理、供應商合同管理、安全預案的制定與演練等。

以創(chuàng)A為契機，一些旅行社進一步明確市場定位，完善經(jīng)營模式，加大了規(guī)模擴張步伐，完善了網(wǎng)上支付、電子查詢系統(tǒng)等功能，充分利用現(xiàn)代技術(shù)探索新的經(jīng)營模式，走出了自己的發(fā)展之路。武漢春秋積極開展委托代理招徠業(yè)務，關(guān)掉所有門市后，發(fā)展了湖北、湖南、江西、山西4個省的183家代理社，批零體系初步建立，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營技術(shù)達到國內(nèi)先進水平。宜昌峽州旅行社定位“中國最大的游船零售商、湖北省最大的地接營運商、鄂西圈最大的組團批發(fā)商”，向游船、車隊、景區(qū)、飯店等上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，建設(shè)旅游綜合體。

創(chuàng)A促使企業(yè)更加關(guān)注員工利益。國旅宜昌公司為全體員工購買了住房公積金、發(fā)放了車輛補貼，創(chuàng)造了溫馨留人的企業(yè)氛圍，該公司內(nèi)部管理達到省內(nèi)同等旅行社的先進水平。

通過創(chuàng)A，一些旅行社統(tǒng)一了企業(yè)形象標識、員工服裝，改善了門市環(huán)境，企業(yè)形象煥然一新。國旅武漢公司投入資金，將102個分社和營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一裝修；長江海外旅游總公司投入近100多萬元，統(tǒng)一了機關(guān)、游船、門市等接待人員的著裝和工牌，設(shè)計了船體、門市、名片等對外形象識別系統(tǒng)；湖北省中旅、湖北省青年旅行社、中南國際、新航線國際旅行社等也投入資金，統(tǒng)一企業(yè)形象標識和員工服裝、打造旗艦門市。

通過標準化管理，旅行社營利能力得到提高。國家旅游局統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年度湖北省營業(yè)收入過億元的旅行社達到17家，同比增長11家，全省旅行社營業(yè)收入總額達到61.89億元，同比增長74.14%。2010年度全國旅行社“百強”排序中，有4家進入全國“百強”，達到歷史最好水平，還有１家旅行社成為“全國十強入境旅游旅行社”。

同時，湖北省旅行社的組接團能力明顯提升，特別是一些大型旅行社積極應對高鐵交通，搶灘旅游接待市場，充分運用委托代理政策，國內(nèi)旅游接待和入境旅游接待人次呈現(xiàn)大幅增長，逐步實現(xiàn)由旅游零售商向批發(fā)商的轉(zhuǎn)變。

評上5A

離大社、強社還有多遠

在評審中，專家組普遍認為，首批評定的高等級旅行社基本代表了湖北省旅行社行業(yè)的最高水平。旅行社A級評定作為旅游行業(yè)管理工作的一項創(chuàng)新之舉，對于優(yōu)化旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量具有明顯效果。但距離成為大社、強社，還有距離。

首先，15家4A以上旅行社均集中于武漢和宜昌兩市，其中6家5A級旅行社集中于武漢市，地域發(fā)展不平衡；其次，6家5A級旅行社中有4家是國有企業(yè)。4家國企憑借先入為主和資源優(yōu)勢等形成了一定的經(jīng)營規(guī)模和市場影響力，但產(chǎn)權(quán)不明晰、分配機制落后，也在一定程度上制約了企業(yè)發(fā)展。國企在應對市場變化、變革商業(yè)模式等方面缺乏靈活性，在計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面與民營旅行社存在著一定差距。

國有旅行社由于債務負擔重，負債率長期維持在70%左右，償債能力低，投融資能力弱，嚴重阻礙了延伸產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的能力。拿湖北省旅行社龍頭企業(yè)——湖北省中國旅行社來說，2010年，該社共接待旅游者42.29萬人次，經(jīng)營收入達到2.9億元。但與國內(nèi)一些大型旅行社集團相比，湖北省中旅在整體管理水平、營利能力、經(jīng)濟規(guī)模等方面仍有較大差距。而在銷售網(wǎng)絡(luò)上，湖北大多數(shù)旅行社仍采取平行銷售模式，缺乏有效的分銷體系。

對于一些民營旅行社而言，品牌建設(shè)仍是短板。“企業(yè)品牌形象沒有樹立，對于人員流動頻繁的旅行社行業(yè)而言，是致命的弱點。”武大旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說，“一個資深的業(yè)務員走了，就帶走了大量的客戶資源，客戶因為跟業(yè)務員臉熟才選擇我們社，而并非品牌的力量，這也是當前大多數(shù)旅行社的悲哀。”

湖北新航線國際旅行社董事長謝宏認為，人才是做大做強旅行社的根本因素。而眼下他最大的煩惱就是高素質(zhì)的旅行社人才難找、難留。公司重大的營銷活動他得親自策劃，武漢開通韓國直航后，他一直想招韓語導游，開拓韓國市場，但直到現(xiàn)在也沒找好；公司想辦一份內(nèi)部報紙，也是因為人才問題，遲遲未能如愿。

新航線的問題也存在于大部分首批5A、4A旅行社中。而在湖北一些3A以下旅行社中，人才缺失的現(xiàn)象更為嚴重，“夫妻”店很多，一家社能養(yǎng)五六個正式導游已經(jīng)算不錯了，而且導游還要兼做業(yè)務員。不少專家反映，此次評A，很多旅行社就是因為沒有達到標準要求的中、高級導游人員數(shù)量才落選的。

湖北省旅游局監(jiān)督管理處相關(guān)負責人也表示，當前省內(nèi)一些重點旅行社人力資源管理觀念、制度、方式都較為落后，基本上還未建立起科學的人力資源管理體系，沒有形成吸引高素質(zhì)專業(yè)人才的機制，特別是戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場策劃方面的專業(yè)人才嚴重短缺。面對員工的頻繁流動，沒有有效的應對之策，旅行社的發(fā)展后勁和市場競爭力受到嚴重影響。

針對以上不足，湖北省旅游局局長張達華表示，將進一步以標準化創(chuàng)建為抓手，促進旅行社不斷提高經(jīng)營管理水平，著力強化內(nèi)生機制，不斷增強企業(yè)自身發(fā)展能力，引導旅行社建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時，不斷提升公眾對A級旅行社的認知度，加快培育一批旅行社品牌企業(yè)。出臺包括評A獎勵、游客招徠、產(chǎn)品創(chuàng)新、項目建設(shè)、金融支持等方面的系列鼓勵和支持政策，促進旅行社做大、做強。http://www.denbu.net/