深圳綻放著國際濱海旅游城市的燦然風采
以國際化旅游城市標準

南海之濱，時尚之都，深圳綻放著國際濱海旅游城市的燦然風采。

作為現代服務業的重要組成部分，深圳旅游經濟生機勃發：２０１０年深圳年接待游客總人數７６９８萬人次。其中過夜入境游客１０２１萬人次，居全國大中城市首位；全市旅游總收入６２８億元，其中旅游外匯收入３１．８億美元。深圳被美國《紐約時報》評為２０１０年全世界必到的３１個旅游目的地之一。

而作為重要的窗口行業，深圳旅游質量更具口碑：在今年第二季度深圳市文明辦組織的全市窗口行業滿意率調查中，酒店服務滿意率為９９．５６％，在全市２３個行業中排名第一；旅行社服務滿意率為９８．２３％，在全市排名第八。

兩組驕人數據的背后，是深圳市文體旅游局以科學發展觀為統領，全面開展優質旅游創建工作，以開拓創新精神，努力探索新形勢下的行業管理模式，近年來在提升旅游服務質量方面取得的一系列卓有成效的成績。

“創意深圳，時尚之都”，一座國際化旅游城市，正越來越清晰地呈現在世人眼前。

1加強市場監管

夯實旅游質量基石

深圳旅游市場開放兼容，由此成為誠信經營企業大顯身手的舞臺。然而市場越自由，政府的監管越需到位。

為加強對旅游市場的日常監管力度，近年來市文體旅游局聯合交通、公安、市場監管等部門，常態化開展打擊“黑旅行社”專項行動，查處了一批黑導、黑車、黑窩點，通過一系列的整治，我市旅游市場秩序明顯好轉，為游客創造了一個放心消費的優質環境。

積極處理旅游質量投訴是修正旅游服務質量的重要手段，市文體旅游局不僅通過游客的投訴發現和糾正問題，多年來還一直實行社會監督員制度，聘請社會監督員進行暗訪，主動查找企業經營中不到位的方面，督促企業進行整改，較好地維持了深圳旅游高質服務，贏得游客贊許。

政府部門的監管贏得優質旅游企業的積極響應。深圳旅游景區將游客滿意視為運營關鍵，通過優質服務提高游客重游率。其中華僑城旅游度假區開展“服務細節年”活動，度假區平均游客滿意度達到了９５％。

深圳酒店業也成為深圳質量的先行軍。圣廷苑酒店實踐“卓越績效模式”，于２００５年就獲得“深圳市市長質量獎”，成為全市服務行業唯一獲此殊榮單位。

市文體旅游局還非常重視深港旅游合作，在規范香港游市場秩序方面與香港特區政府有關部門建立了比較完善的聯動機制，通過聯合推廣“優質誠信香港游”活動、共同治理中英街購物欺詐等舉措，維護了深港兩地良好的旅游市場秩序。今年初市文體旅游局與香港旅游業議會聯手實施《香港游業務簽章備案制度》后，上半年香港游投訴率比去年同期下降７２．６％。香港旅游部門對此表示贊賞和感謝。

2注重工作創新

提升旅游質量空間

旅游市場百花齊放，新業態、新問題也層出不窮，保證市場長期健康發展，就需要不斷創新管理制度、標準與手段。

創新體現在制度上。我市旅游業規章制度不斷完善，市文體旅游局結合我市旅游市場的特點，不斷創新管理制度，例如深圳是我國主要出境游客源地，市文體旅游局在全國率先出臺了《深圳市旅行社組團出境旅游突發事件應急預案》等一系列保障游客生命財產安全的法規制度；為確保規模龐大的旅游行業的安全生產，該局又創造性的開展全行業安全交叉檢查制度，實現全行業安全檢查每年全覆蓋，無遺漏。

創新體現在手段上。市文體旅游局普及深圳旅游質量管理信息平臺，提高旅游管理的信息化程度和管理工作效率；大力倡導并指引酒店企業參與“節約型社會”活動，全市有１３７家酒店獲得省旅游局頒發的“綠色飯店”稱號。

創新還體現在標準上。鹽田區緊緊圍繞“創建安全、無障礙旅游服務標準化試點和創新標準化管理模式”的總體目標，全面開展標準創新，其“國家旅游服務標準化示范區試點項目”獲得國家批準立項。

政府的創新動作為企業樹立了標桿。華僑城度假區在國家旅游局的指導下編制《旅游娛樂場所設施與服務規范》、《游樂園（場）安全和服務質量標準》，提高了主題公園行業服務水準。

全市酒店業也與國家《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準積極“對標”，星級酒店總數達１５４家，其中五星級酒店１７家、四星級酒店３２家、三星級７６家。在２００６年世界牙科聯盟年會、２０１１深圳大運會等國際大型會議和賽事的酒店接待上，獲得國內外來賓好評。

3儲備人才隊伍

謀劃旅游質量未來

旅游質量的好壞，比拼的是從業人員的素質高低。旅游業人力資源的積累和培養是一個長期的過程，需要企業和政府的共同努力，為此市文體旅游局采取多項措施鼓勵、促進我市旅游隊伍建設，提升從業者服務技能、拓寬管理者視野。

市文體旅游局每年與市總工會、市人力資源和社會保障局聯合舉辦深圳市旅游飯店服務技能競賽，對優勝者給予物質和精神獎勵。同時加強職業資格認證，推進職業標準體系建設。

開展導游人員的年審并對導游、領隊人員進行繼續教育培訓，組織我市旅行社總經理參加旅行社總經理崗位職務培訓班，組織我市賓館酒店總經理參加賓館酒店總經理崗位職務培訓班。

借助大運會契機，在全行業開展了“萬名旅游微笑大使”等專項活動，樹立旅游業服務先進典型，提升旅游窗口行業服務水平。

完善導游人員資格考試和等級考核制度全面提高導游隊伍素質，提升導游服務質量。推進導游薪酬制度改革，完善導游保障機制。與相關部門共同推進旅行社和導游員利益分配機制的改革，明確旅行社和導游員之間的用工關系，逐步建立以基本工資和服務費為主體，帶團補貼為補充的導游員薪酬制度。推動旅行社、社會導游管理機構切實保障導游員基本權益，解除導游員后顧之憂。

另外，通過不定期舉辦的全市導游職業技能競賽和優秀導游員等評選活動，獎勵本市入戶指標，促進一批受旅游者歡迎的先進導游員脫穎而出，形成示范效應。

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深圳出臺全國首個旅游安全檢查標準

“無安全則無旅游”，近年我市旅游部門把安全當作質量根本，狠抓落實，營造了安全祥和的旅游環境。

以標準化抓安全。市文體旅游局委托市標準技術研究院編制了《旅游行業安全生產檢查規范》，并經市場監督局和市法制辦審定成為深圳市標準化技術性指導文件。該標準是全國首個以安全檢查為主題的旅游標準，受到國家旅游局的高度評價。

以大培訓抓安全。今年市文體旅游局組織全市１４０家星級飯店、１４７家旅行社、３７家景點共３２４家企業及各區旅游局安全生產負責人參加《旅游企業安全檢查規范》培訓，通過這次行業大培訓，強化了企業安全生產的意識，提升了企業安全生產管理的技能，掌握了旅游安全生產的關鍵點。

以大檢查抓安全。組織全市旅游行業開展安全交叉大檢查，大檢查共分為６５個檢查小組，覆蓋率達１００％。對在檢查中存在問題的企業，當場開出整改通知書，文體旅游局并派專人跟蹤企業整改情況。

此外，市文體旅游局還建立雷打不動的節假日安全檢查制度，在元旦、春節、五一、端午節、中秋節、國慶節等節前及節日期間，由局領導帶隊現場督查各景區酒店安全工作。

即使是離深出境的旅游團隊，市文體旅游局旅游協調處也跟蹤服務，為各出境組團社處理突發事件提供有力的幫助和指導，保障了游客和旅行社的合法權益。今年國際旅游市場雖然發生了埃及動亂、澳大利亞凱恩斯颶風、美國暴風雪、利比亞動亂、日本大地震等突發事件，文體旅游局與各組團社采取積極應對措施，保證了我市出境游客無一傷亡。http://www.denbu.net/